A Peneira! Questionário passo a passo para garantir bons clientes

Selecionando clientes...

Você não precisa de clientes.

Precisa de BONS clientes.

Ter poucos clientes bons é infinitamente melhor do que ter muitos clientes ruins.

Aqui cabe a velha máxima:

Qualidade é melhor do que quantidade!

O desejo insaciável de conquistar novos clientes pode acabar sendo um tiro pela culatra, nos custando tempo, dinheiro e desgaste emocional.

Você provavelmente já deve ter perdido um tempão ao telefone em uma ligação que você já sentiu desde o princípio que não ia dar em nada. Ou então desperdiçou tempo se deslocando pela cidade para fazer uma visita in loco junto ao potencial cliente, e no fim das contas descobriu que ele só queria mesmo era ganhar alguns conselhos gratuitos.

mais e melhores clientes

Em casos ainda piores, você assina contrato ignorando os indícios iniciais de que aquele não seria um cliente ideal. Depois de um tempo, o arrependimento é quem bate à sua porta…

O cliente barganha demais em qualquer transação, reclama de tudo, faz exigências absurdas em cima da hora, quer sempre levar vantagem, não valoriza o seu trabalho, cobra de você coisas pelas quais você não tem responsabilidade, não paga os honorários em dia, e por aí vai… Conhece esse tipo, né?

Definitivamente, você precisa manter distância desses clientes-vampiro, como os chamam os teóricos da administração. Em um próximo artigo, entrarei em maiores detalhes sobre os diversos tipos de cliente e como se portar em relação a cada um deles.

Preciso de mais alguns detalhamentos executivos... Te pago no fim do ano...

Preciso de mais alguns detalhamentos executivos para amanhã…

 

O que fazer para evitar esse tipo de situação que nos suga as energias?

Separe o joio do trigo…

Em um primeiro contato, é imprescindível que seja feita uma avaliação de triagem, para saber se o potencial cliente se alinha ou não aos objetivos do seu negócio. Só então, após a avaliação, é seguido o processo de encaminhamento do interessado para o procedimento adequado, de acordo com a sua análise.

É boa prática adotar um sistema padronizado para realizar tal análise, ou seja, um método de avaliação eficiente. Um sistema prático, simples e que gere um resultado confiável.

O ideal é que tal sistema comece com um questionário, uma espécie de entrevista com perguntas estrategicamente planejadas.

Após isso, se o potencial cliente for qualificado, é feito o agendamento de um segundo contato. Caso a pessoa não se encaixe no perfil de seu público-alvo e não vá ajudar você a alcançar os objetivos do seu negócio, encaminhe-a a alguém que realmente possa ajudá-la.

Essa “peneira” pode ser feita por você mesmo ou por um assistente, secretária, estagiário,  etc. Porém, deve ser respeitada uma sequência bem organizada.

Segue abaixo a sequência de perguntas sugerida, e o fechamento recomendado para cada caso, de acordo com a avaliação.

 

I   NECESSIDADES

O que exatamente você precisa? Por que você precisa disso?

A intenção destas questões é captar os motivos racionais (o quê) e emocionais (o porquê) pelos quais a pessoa o procurou.

 

II   RECURSOS

Você já possui recursos pré-definidos para este projeto ou você necessita nossa ajuda para determinar qual será o orçamento?

Esta questão serve para você avaliar se os desejos do potencial cliente estão alinhados com a realidade. Se ele necessitar de um orçamento de obra pois não tem ideia de quanto custa para executar o que planeja, você pode desenvolver o orçamento adequado, mas não gratuitamente.

 

III   PRAZOS

Quando você precisa que este projeto seja entregue?

É essencial saber se o potencial cliente tem urgência ou se o cronograma está folgado. Isso vai influenciar no seu cálculo de honorários, afinal, sabemos que você não quer fazer hora extra sem receber a devida compensação financeira.

 

IV   DECISORES ENVOLVIDOS

Além de você, quem mais está envolvido no processo de decisão em relação a este projeto?

Apenas para exemplificar a importância de se ter clareza sobre todas as partes envolvidas no processo decisório, vou contar um caso que aconteceu no meu escritório:

Lembro claramente como se fosse ontem, mas aconteceu há cerca de 05 anos. Eu e meu sócio fizemos um estudo preliminar bem desenvolvido, de acordo com os desejos e necessidades do cliente. Nos puxamos! Tinha ficado muito bom, na nossa opinião. O detalhe é que o cliente havia vindo sozinho para as primeiras reuniões conosco.

No dia da apresentação do estudo, o cliente trouxe a esposa. Adivinha o que aconteceu? Hein?? Exatamente! Ela não concordou com a maioria das pré-definições que acertamos com ele nos contatos iniciais. A reunião se arrastou por horas, a esposa querendo uma coisa e o marido outra. Resultado: tivemos que reformular totalmente o projeto.

Perdemos vários dias de trabalho porque falhamos no briefing inicial!

É preciso identificar quais as necessidades e desejos de todos os envolvidos no processo logo no início, e como tais necessidades relacionam-se entre si. Temos que vislumbrar eventuais conflitos entre as partes, para estabelecer as prioridades e orientar futuras tomadas de decisão.

Se não lhe for dado acesso a todos os tomadores de decisão envolvidos no processo, este não é um bom sinal. É uma questão difícil de verificar, pois você não tem controle total sobre as informações que lhe são repassadas. Porém, é bom ficar bem atento quanto a isso, e fazer esse questionamento antes de fechar negócio é bastante importante e pode lhe livrar de muita dor de cabeça no futuro.

 

V   PROCESSO

Nesta etapa, você deve apresentar o seu método de trabalho, ou seja, o processo que você segue durante o desenvolvimento dos trabalhos para o cliente até chegar ao resultado final. A intenção é saber se o seu processo está alinhado com as pretensões do potencial cliente.

Você pode explicar da seguinte maneira: “Para entregar os melhores resultados aos nossos clientes, nós seguimos o seguinte processo: [explique o passo a passo que você utiliza desde o início até a entrega final]. Utilizamos esse sistema pois ele nos permite [aqui você explica porque seu processo funciona bem]. Isso parece adequado para você?

 

VI   FECHAMENTO

Opção 01:

Muito obrigado pelo seu contato e por ter respondido o questionário inicial. Analisando as informações que você passou, acredito que não sou a melhor pessoa para lhe ajudar nesse caso. No entanto, tenho aqui o contato de quem eu acredito que possa realizar esse tipo de serviço para você…

 

Opção 02:

Analisando as informações que você me passou, vejo que posso ajudá-lo. Que tal agendarmos uma reunião para debatermos suas necessidades mais detalhadamente? Eu tenho um horário livre hoje às 16h. É uma reunião sem compromisso, e provavelmente não vai nos tomar mais do que meia hora.

 


Essa sequência simples de perguntas permite que você avalie se o prospecto cliente se alinha com os objetivos estratégicos de seu negócio.

Sei que não é fácil “demitir” um potencial cliente, ainda mais em tempos econômicos difíceis como o que estamos vivendo.

Entretanto, levando em conta a opinião de todos  profissionais de sucesso que já entrevistei ou mesmo tive conversas informais sobre o assunto –  e sei que você também já deve ter tido conversas assim – seguir em frente com um mau cliente é um grande erro. Erro esse que pode e deve ser evitado lá no início do processo, evitando assim muita incomodação.

Deixe seu comentário na caixa mais abaixo na página, quero muito saber a sua opinião e sugestões de conteúdo para próximos posts!!

Forte abraço, e ótimos clientes para você!!

 

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Imagens: Creative Commons

11 Comments

  • Claudia Ladeira disse:

    Gostei muito do post.

  • Maria Letícia disse:

    Muito bacana seu trabalho Paulo. Os artigos ajudam bastante, a compreender melhor a área para direcionar nosso trabalho. Este artigo em específico, é de fato o que acontece no mercado, a entrevista inicial é importante para um bom relacionamento com o(s) clientes. Apesar de ter alguns anos de experiência no mercado enquanto técnica de edificações, faço agora parte da “nova geração de arquitetos” e a responsabilidade aumenta e por vezes ficamos meio que perdidos. Além do que e de certa forma, se torna um trabalho em equipe, onde o colega indica outro, e isto acaba gerando um ganho para todos. Como diz bem Meirenes+Patalano: “Não basta ter um bom arquiteto ou um bom cliente, ter os dois é importante”. Tem campo para todos nós. Obrigada, e Parabéns pelo trabalho!

    • Paulo R. Mezzomo Paulo R. Mezzomo disse:

      Muito obrigado pelo seu comentário, Maria Letícia! Ótimas colocações. Isso me motiva a seguir trabalhando para que possamos unir forças e trabalhar de forma colaborativa para, como você disse, todos saírem ganhando. Um grande abraço!

  • Muito bom esse post. ótimo, na verdade. Li em um momento bem oportuno, pois estou justamente buscando uma forma de “ouvir melhor” o cliente nesse primeiro momento, já que essa hora vai determinar decisivamente os rumos do trabalho, se aquele cliente vale ou não a pena. Na faculdade não nos ensinam nada disso, ou aprendemos errando (a pior das formas, pois também perdemos tempo e clientes), ou temos a sorte de achar tesouros como esse artigo para nos ajudar imensamente. Seu trabalho sem duvida é de grande ajuda para todos nós! Obrigado amigo Paulo!
    Abraço!!!

    • Paulo R. Mezzomo Paulo R. Mezzomo disse:

      Que legal ler isso, Bruno. Muito obrigado pelo seu comentário. Ótimo saber que estou conseguindo ajudar! Fique à vontade para sugerir novos conteúdos de acordo com seus maiores desafios. Grande abraço e muito sucesso para você!

  • Ana Lígia disse:

    O melhor post e mais esclarecedor que li. Obrigada por compartilhar os seus conhecimentos e experiências. Como li um comentário acima, tem espaço para todos e o mais importante, unidos todos nós ganhamos.

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