A Peneira! Questionário passo a passo para garantir bons clientes

Você não precisa de clientes.

Precisa de BONS clientes.

Ter poucos clientes bons é infinitamente melhor do que ter muitos clientes ruins.

Aqui cabe a velha máxima:

Qualidade é melhor do que quantidade!

O desejo insaciável de conquistar novos clientes pode acabar sendo um tiro pela culatra, nos custando tempo, dinheiro e desgaste emocional.

Você provavelmente já deve ter perdido um tempão ao telefone em uma ligação que você já sentiu desde o princípio que não ia dar em nada. Ou então desperdiçou tempo se deslocando pela cidade para fazer uma visita in loco junto ao potencial cliente, e no fim das contas descobriu que ele só queria mesmo era ganhar alguns conselhos gratuitos.

Em casos ainda piores, você assina contrato ignorando os indícios iniciais de que aquele não seria um cliente ideal. Depois de um tempo, o arrependimento é quem bate à sua porta…

O cliente barganha demais em qualquer transação, reclama de tudo, faz exigências absurdas em cima da hora, quer sempre levar vantagem, não valoriza o seu trabalho, cobra de você coisas pelas quais você não tem responsabilidade, não paga os honorários em dia, e por aí vai… Conhece esse tipo, né?

Definitivamente, você precisa manter distância desses clientes-vampiro, como os chamam os teóricos da administração. Em um próximo artigo, entrarei em maiores detalhes sobre os diversos tipos de cliente e como se portar em relação a cada um deles.

O que fazer para evitar esse tipo de situação que nos suga as energias?

Separe o joio do trigo…

Em um primeiro contato, é imprescindível que seja feita uma avaliação de triagem, para saber se o potencial cliente se alinha ou não aos objetivos do seu negócio. Só então, após a avaliação, é seguido o processo de encaminhamento do interessado para o procedimento adequado, de acordo com a sua análise.

É boa prática adotar um sistema padronizado para realizar tal análise, ou seja, um método de avaliação eficiente. Um sistema prático, simples e que gere um resultado confiável.

O ideal é que tal sistema comece com um questionário, uma espécie de entrevista com perguntas estrategicamente planejadas.

Após isso, se o potencial cliente for qualificado, é feito o agendamento de um segundo contato. Caso a pessoa não se encaixe no perfil de seu público-alvo e não vá ajudar você a alcançar os objetivos do seu negócio, encaminhe-a a alguém que realmente possa ajudá-la.

Essa “peneira” pode ser feita por você mesmo ou por um assistente, secretária, estagiário,  etc. Porém, deve ser respeitada uma sequência bem organizada.

Segue abaixo a sequência de perguntas sugerida, e o fechamento recomendado para cada caso, de acordo com a avaliação.

I   NECESSIDADES

O que exatamente você precisa? Por que você precisa disso?

A intenção destas questões é captar os motivos racionais (o quê) e emocionais (o porquê) pelos quais a pessoa o procurou.

II   RECURSOS

Você já possui recursos pré-definidos para este projeto ou você necessita nossa ajuda para determinar qual será o orçamento?

Esta questão serve para você avaliar se os desejos do potencial cliente estão alinhados com a realidade. Se ele necessitar de um orçamento de obra pois não tem ideia de quanto custa para executar o que planeja, você pode desenvolver o orçamento adequado, mas não gratuitamente.

III   PRAZOS

Quando você precisa que este projeto seja entregue?

É essencial saber se o potencial cliente tem urgência ou se o cronograma está folgado. Isso vai influenciar no seu cálculo de honorários, afinal, sabemos que você não quer fazer hora extra sem receber a devida compensação financeira.

IV   DECISORES ENVOLVIDOS

Além de você, quem mais está envolvido no processo de decisão em relação a este projeto?

Apenas para exemplificar a importância de se ter clareza sobre todas as partes envolvidas no processo decisório, vou contar um caso que aconteceu no meu escritório:

Lembro claramente como se fosse ontem, mas aconteceu há cerca de 05 anos. Eu e meu sócio fizemos um estudo preliminar bem desenvolvido, de acordo com os desejos e necessidades do cliente. Nos puxamos! Tinha ficado muito bom, na nossa opinião. O detalhe é que o cliente havia vindo sozinho para as primeiras reuniões conosco.

No dia da apresentação do estudo, o cliente trouxe a esposa. Adivinha o que aconteceu? Hein?? Exatamente! Ela não concordou com a maioria das pré-definições que acertamos com ele nos contatos iniciais. A reunião se arrastou por horas, a esposa querendo uma coisa e o marido outra. Resultado: tivemos que reformular totalmente o projeto.

Perdemos vários dias de trabalho porque falhamos no briefing inicial!

É preciso identificar quais as necessidades e desejos de todos os envolvidos no processo logo no início, e como tais necessidades relacionam-se entre si. Temos que vislumbrar eventuais conflitos entre as partes, para estabelecer as prioridades e orientar futuras tomadas de decisão.

Se não lhe for dado acesso a todos os tomadores de decisão envolvidos no processo, este não é um bom sinal. É uma questão difícil de verificar, pois você não tem controle total sobre as informações que lhe são repassadas. Porém, é bom ficar bem atento quanto a isso, e fazer esse questionamento antes de fechar negócio é bastante importante e pode lhe livrar de muita dor de cabeça no futuro.

V   PROCESSO

Nesta etapa, você deve apresentar o seu método de trabalho, ou seja, o processo que você segue durante o desenvolvimento dos trabalhos para o cliente até chegar ao resultado final. A intenção é saber se o seu processo está alinhado com as pretensões do potencial cliente.

Você pode explicar da seguinte maneira: “Para entregar os melhores resultados aos nossos clientes, nós seguimos o seguinte processo: [explique o passo a passo que você utiliza desde o início até a entrega final]. Utilizamos esse sistema pois ele nos permite [aqui você explica porque seu processo funciona bem]. Isso parece adequado para você?”

VI   FECHAMENTO

Opção 01:

Muito obrigado pelo seu contato e por ter respondido o questionário inicial. Analisando as informações que você passou, acredito que não sou a melhor pessoa para lhe ajudar nesse caso. No entanto, tenho aqui o contato de quem eu acredito que possa realizar esse tipo de serviço para você…

Opção 02:

Analisando as informações que você me passou, vejo que posso ajudá-lo. Que tal agendarmos uma reunião para debatermos suas necessidades mais detalhadamente? Eu tenho um horário livre hoje às 16h. É uma reunião sem compromisso, e provavelmente não vai nos tomar mais do que meia hora.

Essa sequência simples de perguntas permite que você avalie se o prospecto cliente se alinha com os objetivos estratégicos de seu negócio.

Sei que não é fácil “demitir” um potencial cliente, ainda mais em tempos econômicos difíceis como o que estamos vivendo.

Entretanto, levando em conta a opinião de todos  profissionais de sucesso que já entrevistei ou mesmo tive conversas informais sobre o assunto –  e sei que você também já deve ter tido conversas assim – seguir em frente com um mau cliente é um grande erro. Erro esse que pode e deve ser evitado lá no início do processo, evitando assim muita incomodação.

Deixe seu comentário na caixa mais abaixo na página, quero muito saber a sua opinião e sugestões de conteúdo para próximos posts!!

Forte abraço, e ótimos clientes para você!!

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Imagens: Creative Commons